APS Atividades Pr ticas Supervisionadas

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Aline Nascimento Amaral – RA: B3324C-2
Camila Balieiro Alves – RA: B30095-7
Eliete Chagas da Silva – RA: B299FF-0
Roberto Felipe Dorado Pena – RA: B34064-9
Thais Aparecida de Macedo Nogueira – RA: B2657G-8
Verônica Aparecida Nascimento de Novais – RA: B2691D-5

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO – SP
2012

Aline Nascimento Amaral – RA: B3324C-2
Camila Balieiro Alves – RA: B30095-7
Eliete Chagas da Silva – RA: B299FF-0
Roberto Felipe Dorado Pena – RA: B34064-9
Thais Aparecida de Macedo Nogueira – RA: B2657G-8
Verônica Aparecida Nascimento de Novais – RA: B2691D-5

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Um estudo sobre as práticas de marketing, com o objetivo de garantir a fidelização do cliente, visando às sugestões de melhoria em uma organização de média-grande empresa.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade
Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientado por: Professor José Eduardo Azevedo

SÃO PAULO – SP
2012

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.......................................................................................................... 06
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 08
1.1 Um estudo de problematizações e melhorias da empresa................................. 08
1.2 Processos de decisão de compra do consumidor............................................... 10
1.3 Com tornar fieis os clientes satisfeitos................................................................ 13
1.4 Como ouvir o cliente............................................................................................ 14
1.4.1 O processo de ouvir o cliente........................................................................... 15
1.4.2 Terceirização de