APS- Atividades Práticas Supervisionadas

Páginas: 41 (10160 palavras) Publicado: 16 de maio de 2014

INTRODUÇÃO
Na velha economia, quando a concorrência era menor e a maior ferramenta de relacionamento que havia era a caderneta, era mais fácil definir o significado da palavra cliente. Podíamos defini-lo como o sujeito que entrava no estabelecimento, chegava balcão e pedia uma “qualquer coisa”. Se ficasse satisfeito, muito bem. Senão, saia porta a fora.
Os tempos mudaram, as relações setornaram mais complexas. Os varejistas – ao menos uma boa parte deles – perceberam que tratar o cliente como antigamente poderia ser um péssimo negócio. O cliente ganhou uma dimensão muito maior e, deixar de percebê-la, tem sido a causa da ruína de muitas empresas.
A empresa escolhida pelo grupo é uma prestadora de serviços de limpeza em empresas de pequeno, médio e grande porte , e foi selecionadacomo um exemplo de organização preparada para lidar com diversos tipos de situação. Isso devido a uma estrutura bem definida e a relação estabelecida não só com os colaboradores, mas também com a sociedade.
Este trabalho teve como objetivo identificar e avaliar a maneira como a empresa HC SERVIÇOS DE CONSERVAÇÃO E LIMPEZA LTDA se relaciona com seus clientes. Após a definição da empresa a serestudada a equipe fez uma pesquisa bibliográfica que envolve desde a origem da palavra cliente até a importância da fidelização. Posteriormente foram realizadas algumas visitas junto a organização, a fim de identificar e traçar um perfil da mesma. Para tornar os resultados da pesquisa mais consistentes foram aplicados questionários aos clientes afim de conhecer a percepção dos mesmos em relação aoserviços prestados. Posteriormente, após a tabulação dos dados foi realizado a analise e interpretação dos resultados, nos quais a equipe traz algumas sugestões de melhorias com base na percepção dos clientes.
A estrutura do relatório final foi dividida em 4 partes. A primeira relaciona-se ao referencial bibliográfico que faz uma abordagem da evolução da palavra cliente, contextualizando seusignificado, relacionando atendimento, processo de captação dos clientes ate sua fidelização.
A segunda parte apresenta o perfil da organização e qual o comportamento da empresa junto aos clientes.
A terceira parte é apresentada a analise e interpretação dos resultados a partir dos questionários aplicados junto aos clientes.
E por fim são feitas algumas considerações de melhorias identificadas apartir do cruzamento de dados com as ideias expostas pelos autores pesquisados, a realidade da empresa e a percepção do cliente.








REFERENCIAL TEÓRICO

1. CONTEXTUALIZANDO A PALAVRA CLIENTE

Cliente é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtosou serviços no momento presente ou futuro. Partindo da definição de Juran (1991), que apresenta cliente como qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente é qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua concepção até o seu consumo.
Nas línguas de origem latina como a nossa, a palavra cliente origina-se de cliens, que significa vassalo, protegido de alguém, deum senhor.
No dicionário encontramos: Cliente, protegido. Plebeu que, entre os romanos, vivia na proteção e favores do patrício; pessoa protegida.
Curiosamente no programa contemporâneo de qualidade das organizações costuma-se afirmar que a “Qualidade é caracterizada pela satisfação do cliente”. Fazendo uma comparação com a origem da palavra cliente com o discurso da qualidade, podemos notarque, ouve uma transformação, ou elevação do vassalo – plebeu, pobre que prestava serviços e era protegido pelos nobres para a condição de Rei. Um exemplo disto e os slogans que se proliferam no mundo dos negócios como: O Cliente é o Rei; o cliente em primeiro lugar, etc.
Infelizmente esta ideia vem sendo praticada por muitos diretores é lideres, quando se relacionam com seus colaboradores e...
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