Aps - admnistração do relacionamento com o cliente

Páginas: 18 (4343 palavras) Publicado: 23 de maio de 2012
INTRODUÇÃO


A empresa Depósito Palestina é uma organização atuante na área de construção civil. O desenvolvimento do trabalho será tratado nos seguintes tópicos: perfil da organização e seus dados; funções em que a empresa atua no mercado, principais mercados em que atuam e seus concorrentes, mostrando como funciona o ambiente da empresa, os desafios que a organização enfrenta, como elaavalia e inova seu trabalho e por fim como ela segmenta o seu mercado.
Serão abordados os tipos de canais de acesso para que o cliente possa se comunicar com a empresa, contando assim com um departamento que cuide das sugestões e reclamações feitas pelos clientes á empresa e como são tratados; requisitos exigidos pela organização ao cliente, a forma que eles avaliam os mesmos e como são selecionados,quais seus pontos fortes e fracos de segmentação e os desafios que enfrentam com os próprios clientes.
Enfim, o presente APS tem objetivo de contribuir e orientar esta empresa em análise para seu melhor desenvolvimento. Este foi baseado em obras literárias, estudos teóricos, sites e também no estudo prático feito na empresa.

















1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA


Afidelização de clientes é muito importante para a permanência de qualquer empresa no mercado, e para que ela consiga isso é preciso conhecer muito bem os seus clientes, ou seja, obter o maior número de informações possível do perfil desses clientes e estabelecer vínculos com eles. Uma das formas de se fidelizar clientes é através da segmentação de mercado.
Para compreender o que é segmentação demercado, antes é necessário ter uma noção básica de quais são os tipos de clientes existentes e da importância que eles tem para uma organização.
Toda organização precisa desenvolver relacionamentos com seus clientes, para isso é fundamental saber que uma unidade produtora possui vários clientes intermediários até que o seu produto ou serviço chegue ao seu cliente final, esses clientes podem serindividuais ou coletivos, também podem ser internos e externos. Além disso, é preciso saber qual papel o cliente exerce, ele pode ser comprador, pagante e usuário. Sabendo disso é possível se comunicar com eficiência e satisfazer as necessidades do seu cliente-alvo.
De acordo com Silva e Zambon (2012):
A importância de entendermos os significados da palavra clientes, sob a ótica dos diferentes papéisque podem ser representados pelos próprios clientes, reside no fato de que, para cada papel, existem necessidades e expectativas diferentes, que devem ser identificadas para ser bem atendidas. O que se quer dizer com isso é que as necessidades do cliente enquanto “comprador” são diferentes das necessidades do cliente quanto “usuário”, que também são diferentes das necessidades do cliente enquanto“pagante”.

Após conhecer os tipos de clientes e saber quais as diferenças entre eles, podemos dividi-los em grupos específicos, visando as necessidades e desejos, valores e comportamentos semelhantes, entre outros requisitos de cada grupo. Essa divisão é chamada segmentação de mercado.
Segundo Kotler (2000):
Um segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir desuas preferências, poder de comprar, localização geográfica, atitudes de compra e hábitos de compra similares. Por exemplo, uma empresa automobilística pode identificar quatro segmentos gerais: compradores de automóveis que desejam basicamente um meio de transporte, alto desempenho, luxo ou segurança.

Para segmentar um mercado é preciso fazer pesquisas para saber as características dosconsumidores. Marcos Cobra (1997) diz que as bases mais conhecidas para segmentar mercado são:
1. Localização geográfica;
2. Características demográficas;
3. Características socioeconômicas;
4. Características psicológicas;
5. Características relativas ao atributo do produtor;
6. Características comportamentais do consumidor;
7. Características relativas ao beneficio buscado pelo consumidor;
8....
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