Aps 2012

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus acima de tudo pelo o dom da vida e por mais uma conquista.
Agradecemos ao Alexandre e Vinicius empresários da empresa que nos permitiu a realização deste trabalho onde foi feita uma visita em campo, e foram esclarecidas dúvidas, que nos recepcionou da melhor forma possível em sua organização. Agradeço também a Silvana Batista que nos indicou a empresa e participou indiretamente de toda realização deste projeto.
Ao professor Marcos Borgue da disciplina de relacionamento com o cliente, que explicou o conteúdo onde havia grande influência para o desenvolvimento do trabalho.
Em especial ao professor José Benedito Regina que coordenou o desenvolvimento de todo o trabalho nos orientando e sanando todas nossas dúvidas, incentivando e nos mostrando a realidade de uma organização.
E por fim, agradeço aqueles que de alguma forma contribuíram nessa nossa jornada.

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como foco principal a Fidelização de Clientes, que é a forma de manter um relacionamento da empresa diretamente com o cliente abordando as formas de fideliza-lo. A fidelização é realizada em algumas etapas como: Prospecção, Pré-Venda, Abordagem, Negociação, Fechamento, Pós-Venda, onde englobam cinco regras fundamentais para, manter este processo sendo elas, comunicação, realização de ações junto ao cliente, ouvir cuidadosamente o cliente, pesquisar respeitosamente, transformar seu cliente fãs de seu negócio. Tendo como base alguns autores onde explicam seus pontos de vista sobre como uma organização deve agir para fazer uma fidelização adequada tanto com seus clientes externos e internos que são chamados de stakeholders.
Para uma fidelização é necessário ter um banco de dados sobre os clientes, que auxiliam na criação de um determinado produto voltado para um determinado tipo de cliente. Atualmente é utilizado o CRM (Customer Relatioship Management) que é um software onde são arquivadas as informações dos clientes e quando necessário ser