APS 1 semestre

Páginas: 81 (20165 palavras) Publicado: 12 de maio de 2014
Universidade Paulista
Instituto de Ciências Sociais e Comunicação-icsc
Curso de Administração/Ciências Contábeis









APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS








MANAUS
2012

Ailton da Silva Souza
Alcilene Miranda de Souza
Carine Cordeiro Garcia
Kamila Faia Garcia
Seanderson Rodrigues Garcia








Fidelização dos clientes
Um estudo sobrerelacionamento com clientes, ter por objetivo a sugestão de melhorias para a organização de pequeno porte.













Manaus
2012


17. Promoção de vendas-------------------------------------------------------pag57
18. Relações publicas-----------------------------------------------------------pag58
19. Sugestões de melhorias---------------------------------------------------pag6020. Referencia bibliográfica----------------------------------------------------pag63

APENDICE A----------------------------------------------------------------------pag.64
APENDICE B----------------------------------------------------------------------pag.65


2.ESTUDO DO CASO

2.1.1 Apresentação da empresa
a) Nome da Organização
CNPJ:
Razão social: GM de Brito
Nome defantasia: Bebê Legal

b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins de lucrativos etc.)
Privada

c) Atividade principal
Comércio de produtos e artigos infantis e confecções de recém nascido.

d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do BNDES. Se possível, informar o faturamento ou a verba controlada (no caso de organizações públicas)
Pequenoporte. Proprietário não informou o faturamento.

2.1.2 Produtos e Clientes
a) Produtos principais
Artigos para recém-nascidos; infantis; móveis; calçados; brinquedos; confecções e perfumaria.

b) Cliente-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação.
Gestantes; crianças de um mês e adolescentes até 16 anos. Manaus einterior do Amazonas.



c) Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

Atendimento das gestantes e seus filhos, para encontrar produtos de boa qualidade com preço acessível (mix variável).

d) Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.
Pósvenda: vendas de móveis; entrega e montagem gratuito, facilitando a compra em cartões de crédito 6 x sem juros.

2.1.3 Força de trabalho
Informar a composição de força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculos.
30 funcionários, com nível de escolaridade médio e a chefia com nível superior.Regime jurídico com carteira assinada com todos os direitos.

2.1.4 Principais insumos
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
Produtos para recém nascidos, fraldas, roupas para bebês, chupetas, mamadeiras, berço, carrinhos, bolsas e acessórios.

b) Citar as principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores.Qualidade e preço dos produtos e fornecedores qualificados e com ampla atuação no mercado.


2.2 Relacionamentos com o Cliente

a) Informar os canais de acesso dos clientes à organização.
Canais: site, ações e propagandas na TV;
Sacolas personalizadas;
Layout moderno juntamente com fachada;

b) Descreve a forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestão e solicitaçõesobtidas por seu atendimento.
De forma rápida e verdadeira para que o cliente se sinta satisfeito e acatam reclamações para melhoria da empresa.

c) Informar os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes.
Os colaboradores tenham o conhecimento sobre o produto, saiba informar do mix dos produtos e tenha educação no atendimento para que ocorra a satisfação dos...
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