apresnetação iso

Revista Eletrônica Sistemas & Gestão 5 (2) 85-104
Programa de Pós-graduação em Sistemas de Gestão, TEP/TCE/CTC/PROPP/UFF

Gerenciamento de serviços de TI: um estudo de caso em uma empresa de suporte remoto em Tecnologia da
Informação
Charlene da Silva Leite, [e-mail]
José Gabriel Peixoto Rodrigues, [e-mail]
Tatiana da Silva Sousa, [e-mail]
Henrique Rego Monteiro da Hora, [e-mail]
Instituto Federal Fluminense (IFF), Pós - Graduação em Produção e Sistemas
Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil
*Recebido: Fevereiro, 2010 / Aceito: Junho, 2010

RESUMO
Cada vez mais o mercado exige maior Qualidade, principalmente quando a abordagem é relacionada a TI, que é uma área dinâmica e cada vez mais vital para as empresas. Esse artigo foi elaborado com o objetivo de descrever informações relevantes ao processo de certificação NBR ISO/IEC 20000-1 com base na experiência da empresa CJHT no seguimento de Suporte Remoto ao usuário. A metodologia adotada é classificada como qualitativa, aonde por via de uma pesquisa documental, foram realizadas críticas sobre o processo de implantação. Ao final do artigo são analisados os benefícios versus o esforço empregado, de forma a concluir que há benefícios para a organização, para os colaboradores. Ainda são relatadas as principais dificuldades encontradas durante o processo de certificação.
Palavras-Chave: Certificação. Gerenciamento de serviços de TI. ISO 20000. ITIL.

1. INTRODUÇÃO
A série NBR ISO/IEC 20000 faz uma distinção entre melhores práticas de processos, que independem da forma ou tamanho organizacional ou de nomes da organização ou sua estrutura. Aplica-se tanto ao fornecedor de serviços de grande porte como ao de pequeno porte, e os requisitos de melhores práticas de processos de serviços não mudam de acordo com o formato da organização (ABNT, 2008a).
A implementação e integração coordenadas dos processos de gerenciamento de serviço fornecem