APRESENTA O TMKT E AlmavivA Outubro2

Páginas: 4 (987 palavras) Publicado: 13 de abril de 2015
Apresentação de Resultados
Equipe Fátima

VOLUMETRIA – TMKT

NÓHS

SD

VOLUMETRIA – ALMAVIVA

Maceió

Guarulhos

EVOLUÇÃO – TMA (Comparativo)

Indevidos

Mistery - TMKT

Mistery - AlmavivA RECHAMADA - TMKT

RECHAMADA - TMKT

RECHAMADA - ALMAVIVA

RECHAMADA - ALMAVIVA

Resultados - Ações | TMKT
Callback
80%

• Validação de relatório para acompanhamento de
ações e evolução do indicador(Short
Call/MiddleCall/nº de callback's p/ operador);

TMA
06:20

Setembro 41%
Outubro 63%

• Monitores e Control Desk dedicados na operação,
identificando operadores com Longo tempo de
atendimento(TMA alto), prestando suporte para
rápida resolução do problema em linha, Control
desk sinalizando operação em Real Time, das
F
pausasOeCcontrole;
O

Nov
./14

GPT
98%

ShortCall
1,5%

Qualidade


•Realização de Foccus GPT com 90 agentes até
momento, blitz dos fluxos,
Anjos com ações lúdicas sobre os fluxos com
direito a brindes;

• Acompanhamento de um relatório excell,
confeccionado peloplanejamento TMTK em D-11;

• Realização de Foccus GPT, E-learning e Recicla Nóhs.
Acompanhamento Genesys, foi startado uma ação
com os supervisores da EPS convocando-os a
realizarem monitores com foco emscript de call back
e pronto atendimento. Esse processo é auditado pelos
gestores Sky.

Setembro – 07:07
Outubro – 07:20

Agosto 78,4%
Setembro 84,1%
Outubro 87,9%

Agosto 2,3%
Setembro 1,95%
Outubro2,42 %
Ações baseadas na
Monitorias Genesys

Analise TMA

Análise de quantidade de operadores por faixa de TMA.

PRÓXIMOS PASSOS - TMKT


Qualidade / Processos de contratação / Evoluçãooperacional:

Acompanhamento pós entrega dos agentes recém-contratados, por meio
dos principais indicadores afim de melhorar os processos iniciais; desde
a contratação/ treinamento até 70 dias de atuação nofront.


Rechamada

Já iniciado um processo de auditoria das monitorias realizadas pelos supervisores
com foco em Rechamada; Neste mês, inclusive o processo já se encontra na
terceira semana. Ao final o...
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