Apostila Mkt de Serviçod

MARKETING DE SERVIÇOS
Marketing de serviços: É um ato intangível que não resulta na posse de nenhum bem.
Serviços: São atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios aos clientes.
Benefícios: É uma vantagem ou ganho que os clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico.
Processos de Serviços
Intangibilidade: Não podem ser tocados, vistos, provados antes de serem comprados. Ex: piscina de bolinhas.
Inseparabilidade: São produzidos e consumidos simultaneamente e a pessoa que presta o serviço é apenas parte dele. Ex: equipe médica.
Variabilidade: Sua qualidade depende de quem, quando, onde e como são proporcionadas.
Perecibilidade: Não podem ser estocados para venda nem uso no futuro. Ex: partida de futebol.

Elementos do Mix de Serviços
1. Bem Tangível: Consiste em um bem sem nenhum tipo de serviço associado.
Ex: sabão em pó, pasta de dente.
2. Bem Tangível Associado: Consiste em um bem associado a um ou mais serviços. Ex: uma entrega, uma assistência.
3. Hibrida: Consiste tanto de bens quanto de serviços. Ex: serviços oferecidos por um restaurante (não somente a comida).
4. Serviço Principal / Serviços Secundários: Consiste de um serviço principal com serviços adicionais. Ex: na viagem aérea são oferecidos serviço de bordo e etc.
5. Serviço Puro: Consiste principalmente em um serviço. Ex: massagem.

Implicações no Processo de Serviços
Processamento de Pessoas: O cliente é fisicamente envolvido durante o processo. Ex: uma hospedagem em hotel.
Processamento de Posses: O envolvimento limita-se somente a entrega do item ou descrição do problema. Ex: conserto de um aparelho de DVD.
Processamento de Estímulo Mental: São serviços que interagem com a mente das pessoas, moldando e influenciando comportamentos. Ex: educação, notícias, prática religiosas.
Processamento de Informações: O envolvimento é mental e específico, baseado na confiança. Ex: relatórios, diagnóstico médico, cartas.

Processo de Compra