Apostila Itil V3

Sumário

1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................................4
INTRODUÇÃO AO CENÁRIO .............................................................................................................4
1 INTRODUÇÃO À ITIL ....................................................................................................................7
S OBRE AS BOAS PRÁTICAS .............................................................................................................8
ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM A ITIL ........................................................................................9
CERTIFICAÇÕES PARA PROFISSIONAIS NA ITIL V2..........................................................................11
NOVO ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO DA ITIL V3 ..............................................................................12
2 OS LIVROS DA ITIL (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY).........................................................15
3 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM UMA PRÁTICA .............................................19
O QUE É UM SERVIÇO ...................................................................................................................19
CONCEITO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI .....................................................................19
A TIVOS DE SERVIÇOS ..................................................................................................................20
CRIANDO VALOR PARA OS SERVIÇOS.............................................................................................21
CONCEITOS DE FUNÇÕES , PROCESSOS E PAPÉIS ..........................................................................22
4 INTRODUÇÃO AO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO ..................................................................28
5 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO