Apostila de Atendimento BB

Quem é o CLIENTE?
• O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; • O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;

• O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho; • O cliente nos faz um favor quando entra; • Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele;

• O cliente é uma parte essencial do nosso negócio;
• O cliente não significa só dinheiro em caixa. É um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito;
• O cliente merece toda atenção e cortesia possível;

• Ele é o sangue de qualquer negócio;
• É ele quem paga o seu salário;
• Sem o cliente você fecharia as suas portas; • NUNCA SE ESQUEÇA DISSO.
Autor Desconhecido.

Marketing quer dizer MERCADO.

mercadologia, quer dizer, estudo de mercado. Início do século XX.

MARKETING: conjunto de operações que vai do planejamento até a pósvenda, pelas quais uma empresa lança mão para assegurar a colocação de seus produtos no mercado.
•Marketing: conjunto de ferramentas que tem por finalidade aproveitar oportunidades ou criar necessidades no mercado. “Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.” (KOTLER)

“Marketing é uma função organizacional e

um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.”
( AMA - American Marketing Association)

Mix de Marketing/Composto Mercadológico
4 P’s
Produto – combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo.

Mix de Marketing/Composto Mercadológico
4 P’s
Produto – combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo.
Preço – quanto os clientes devem pagar pelo produto.

Mix de Marketing/Composto Mercadológico
4 P’s
Produto – combinação de bens