Apostila Aulas 3 A 5

3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
A empresa deve considerar o seu cliente como o centro das atenções em todos os seus setores.

Isso acaba influenciando todos os colaboradores para que se

comprometam em atender bem todos aos seus clientes.
Esse comprometimento é reflexo de treinamento e capacitações realizados com o objetivo de desenvolver a organização nesse sentido.
Uma empresa pode atrair vários clientes para consumir seus produtos e serviços.
Entretanto, só podemos afirmar que existe relacionamento quando o cliente retorna à empresa, pois sente que é atendido em suas necessidades.
Quando os clientes ficam contentes com o atendimento, os produtos e serviços
(aspecto pessoal, comercial e organizacional), sentem-se valorizados pela empresa e tornam-se fiéis.
Existem duas formas de necessidades a serem satisfeitas: as explícitas e as implícitas. A necessidade explícita ocorre quando o cliente demonstra claramente sua necessidade por meio da “linguagem das necessidades”, da qual são exemplos as expressões eu quero, eu preciso, eu gostaria, eu espero, seria importante, estou procurando, o meu objetivo, o que importa é.
A necessidade implícita é uma necessidade que o cliente tem, porém não percebe.
Costumamos chama-la de oportunidade, que é a possibilidade que surge para realizar algo pelo cliente, deixando-o mais satisfeito.
Existem algumas vantagens em proporcionar um bom atendimento, pois clientes satisfeitos: •

Provocam menos estresse

•

Tomam menos o tempo

•

Falam de sua satisfação a outras pessoas

•

Ajudam a motivar a equipe

3.1 CONCEITO DE CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO

Cliente inclui desde o consumidor final, ou seja, aquele que consome ou compra seu produto ou serviço, também chamado de cliente externo, até os chamados clientes internos, ou seja, as pessoas de dentro da empresa que prestam serviços umas às

outras.

É importante comentar que o relacionamento com clientes internos é tão

importante quanto com os clientes externos.
Quando