Análise

Nome: Evandro de Souza Leite / Disciplina: Gestão de Processos e Operações

Exercício
Descreva, pelo menos, duas decisões dos últimos anos da instituição à qual você está mais intensamente ligado(a): a instituição de ensino, a empresa para a qual você trabalha, ou outra, em relação a terceirização de produtos ou serviços que até então eram feitos internamente. Analise se foram decisões bem tomadas à luz dos conceitos já abordados em sala de aula.
Há pouco mais de 2 (dois) anos, a alta gestão da Tokio Marine Seguradora tomou uma decisão tendo em vista a necessidade de reduzir gastos e melhorar seus processos internos. O Contact Center, que até então operava num ambiente terceirizado, a Contax, foi internalizado para uma de suas 2 (duas) grandes unidades de São Paulo.
Com isto, gastos de locação, manutenção, limpeza, equipamentos e outros que até então eram pagos a empresa terceira, foram deixados para serem pagos em equipamentos próprios, infraestrutura própria que possibilitou uma personalização única. Segundo o Diretor de Operações e Tecnologia da Cia, as mudanças oferecem uma economia na ordem de R$ 25 milhões por ano.
Além disso, os trabalhos desenvolvidos pelos operadores do Contact Center, abertura e informações de sinistros, marcação de vistorias, contratação de seguros e etc., que necessitavam diretamente do respaldo dos analistas de Sinistros e outras áreas já internalizadas, ficou muito mais rápida e transparente por passarem a fazer parte da mesma estrutura física.
Uma busca constante fatores competitivos, tais como custo menor do que uma operação num ambiente terceiro, alta qualidade atrelada a uma comunicação facilitada junto as áreas envolvidas e flexibilidade de inovação naquilo que se refere à infraestrutura.