Análise da gestão do call center clix (grupo sonaecom)

Iade
2009/2010 3º ano – 2º semestre
Gestão do Design

ANÁLISE DA GESTÃO DO CALL CENTER CLIX (GRUPO SONAECOM)

Trabalho realizado por:

Índice

   

Definição de Call Center Estrutura do grupo de trabalho do Call Center

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História e apresentação da marca Clix

5

Qual o seu mercado e a quem se destina (Segmentos e identificação dos seus segmentos como público alvo) 5



Qual o seu posicionamento no mercado (estrutura de oferta no mercado)

6



Quais as suas ferramentas de marketing e publicidade 7



Moodboard e Mind Map

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

Identidade Visual (imagem gráfica e universo estético)

11



Conclusão

11

2

Definição de Call Center Uma central de atendimento que é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm como objectivo receber ligações telefónicas, distribuindo-as automaticamente aos receptores e possibilitando o atendimento aos utilizadores finais a realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento, os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efectuar registos das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitorizam e/ou gravam as ligações telefónicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para uma melhor gestão dos recursos humanos e tecnológicos. As maiores empresas utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamentos com os seus clientes.

Estrutura do grupo de trabalho do Call Center

Dentro de um call center os grupos de trabalho são divididos em patamares de encargos a serem desenvolvidos por cada equipa específica a desenvolver uma determinada tarefa. Os grupos de trabalho são: Empregadas de Limpeza – Pessoas encarregues de garantir a higiéne dentro da empresa. Distribuidores de Publicidade –