Analise de serviços

C A S T E L L I E S C O L A S U P E R I O R D E H O T E L A R I A
B A C H A R E L A D O E M H O T E L A R I A
G E S T Ã O D E S E R V I Ç O S

A N Á L I S E D E S E R V I Ç O S
Pousada Doce Canela

Ana Carolina Repulho
Fernanda Sales
Natália Coppo Aresi

Canela/RS, novembro de 2010.

SUMÁRIO
Introdução 3
1 Perfil da empresa 4 1.1 LIDERANÇA 4 1.2 ESTRATÉGIAS E PLANOS 4 1.3 CLIENTES 5 1.4 SOCIEDADE 5 1.5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5 1.6 PESSOAS 6 1.7 CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO 6 1.8 QUALIDADE DE VIDA 6 1.9 PROCESSOS PRINCIPAIS E DE APOIO 7 1.10 PROCESSOS DE RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES 7 1.11 PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS 7 1.12 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO 7 1.12.1 Depoimento de hóspedes 7
2 Visão Missão, valores e negócio 9
3 Matriz fofa – correlação 10 3.1 Macro-objetivo 10 3.2 Mapa estratégico 10 3.3 Objetivos Estratégicos 11
4 Cronograma físico-financeiro 11 4.1 Planos de ação 11 4.1.1 APRENDIZAGEM E CONHECIMENTO 11 4.1.2 PROCESSOS INTERNOS 13 4.1.3 CLIENTES E MERCADO 14 4.1.4 FINANCEIRO 15
5 PrOPOSTA DOS NOVOS PROCESSOS 15 5.1 Procedimentos operacionais padrão dos serviços da Pousada Doce Canela 15 5.2 Fluxogramas 18 5.3 Instruções de trabalho 21
6 PESQUISA DE SATISFAÇÃO 23
7 Antes e depois 26
8 Metodologia utilizada 28
9 Relatório do desempenho do grupo – Opinião do gestor 29
Conclusão 30
ANEXOS 31

Introdução
Neste trabalho enfatizaremos a importância da qualidade nos serviços hoteleiros, bem como a importância da padronização nos serviços. Para isso, nos baseamos em uma pousada recém inaugurada chamada Pousada Doce Canela.
Os componentes do grupo agiram como “consultores” avaliando todos os detalhes envolvidos nos serviços da pousada, verificando a qualidade e a adequação dos mesmos, além dos critérios de excelência, com o objetivo de dar sugestões, na forma de planos de ação, aos gestores do empreendimento.