Ambiente de atuação da gestão da qualidade

Páginas: 21 (5043 palavras) Publicado: 7 de abril de 2014
O CONCEITO E OS AMBIENTES DA QUALIDADE TOTAL

Por psicólogo Geofilho Ferreira MOraes
CRP-12/10.011
Data: 03 de abril de 2012
PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática: implantação e avaliaçao de qualidade total. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
1. O CONCEITO E OS AMBIENTES DA QUALIDADE TOTAL
A implantação da Qualidade Total começa com o entendimento do que ela significa. De fato,torna-se relevante saber o que é, exatamente, qualidade, para que os esforços destinados a obtê-la sejam corretamente direcionados. Ocorre, porém, que o conceito de qualidade envolve um multiplicidade de elementos necessários para viabilizar sua colocação em prática. Dai a utilidade de definir os vários ambientes onde se produz qualidade. A extensão destes conceitos para a área de serviços étambém apresentada.
1.1 O QUE É, EXATAMENTE, QUALIDADE TOTAL?
Como tudo o mais nesta área, a definição de qualidade deve ser extremamente simples. Deve, porém, contemplar as características próprias que a qualidade envolve, como é, por exemplo, o caso de sua abrangência e sua relação com consumidores e clientes.
Considere-se o seguinte conceito de (Juran, 1990). Provavelmente, não se conseguirádefinir qualidade com tanta propriedade e com tão poucas palavras. Deste conceito surge um fato concreto: apesar de uma variedade muito ampla de conceitos com a qual é definida, entendida ou praticada, a qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para seu alvo específico: o consumidor. A definição de Juran, assim, pode ser considerada como o conceito técnico da qualidade, que mostra bemos equívocos que existem no entendimento popular da qualidade. Por exemplo: qualidade não é apenas beleza, ou somente leveza ou exclusivamente desempenho, ou. ainda, só uma bonita embalagem etc. De fato, a adequação envolve um conjunto de aspectos: se limitada a alguns itens apenas, tal adequação ficará prejudicada. Por sua abrangência, o conceito redireciona e redefine qualidade, bem como todosos esforços feitos para produzi-la (todos os elementos que compõem a empresa contribuem, de alguma forma, para a adequação ao uso do produto ou do serviço).
Por outro lado, é uma definição que determina enorme compromisso e requer muito de quem se disponha a adotá-la, exige que tudo aquilo que de uma forma ou de outra, possa contribuir para maior adequação do produto ou do serviço ao uso que delese fará deve ser desenvolvido. E mostra que a qualidade é muito mais do que algumas estratégias ou técnicas estatísticas. É, antes, uma questão de decisão, que se refJete em políticas de funcionamento da organização. Seus benefícios, entretanto, são consistentes, duradouros,permanentes. O que evidencia uma situação específica: a qualidade, corretamente definida, é aquela que prioriza oconsumidor. E requer decisões firmes, que demandam, esforços fortes. Mas, como mostram muitos casos práticos conhecidos, são decisões que trazem grandes benefícios para a organização.
Sem dúvida, o conceito de Juran fornece uma noção definitiva sobre qualidade. Pelo menos, por enquanto.
A qualidade definida enquanto “adequação ao uso” fornece as bases do que se poderia chamar de “Qualidade Total”. É umconceito que amarra as duas pontas da questão da qualidade. De fato,
a. Ao mencionar o termo “adequação ao uso”, não foram fixados os elementos que determinam como este ajuste se processa. Fica entendido que qualidade é característica de um produto ou de um serviço que atende totalrnente ao consumidor. O termo total refere-se aos elementos que garantem a plena utilização do produto, emconformidade com o que necessita a consumidor. Em muitos casos, vai-se até bem mais além: pretende-se superar as necessidades do consumidor, atendendo espectativas que nem sequer haviam sido formuladas.
b. Por outro lado, ao enfatizar a”adequação ao uso’, nota-se que serão responsáveis pela qualidade todos os elementos que tiverem alguma participação, direta ou indireta, na produção do bem ou do...
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