Administração

LUCIANO CAMARANO
CRM – GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA
ABORDAGEM PRÁTICA
Mo
LAVRAS
MINAS GERAIS - BRASIL
2002
LUCIANO CAMARANO
CRM – GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA
ABORDAGEM PRÁTICA
Monografia apresentada ao Departamento de
Ciência da Computação da Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Curso de Ciência da Computação, para obtenção do título de Bacharel
APROVADA em ____ de_____________de _______.
Dalton de Sousa
Prof. André Luiz Zambalde
UFLA
(Orientador)
LAVRAS
MINAS GERAIS - BRASIL
DEDICATÓRIA
Agradeço a Deus, meus pais e irmãos por estarmos conseguindo vencer todos os obstáculos. À Juliana por estar sempre ao meu lado e a todas as pessoas que me ajudaram nesses quatro anos.
AGRADECIMENTOS
Em especial ao professor André Luiz Zambalde pela contribuição indispensável e a todas as pessoas que de alguma forma ajudaram para a conclusão deste trabalho. iv CRM – Gestão de Relacionamento com o cliente: Uma abordagem prática
RESUMO
Este trabalho apresenta um estudo sobre gestão de relacionamento com o cliente (CRM). São descritos os conceitos básicos para o entendimento do tema, como dados, informação e conhecimento, tecnologia da informação, sistemas de informação e marketing de relacionamento. Também é apresentado um estudo realizado em um software CRM freeware, onde são demonstradas suas funcionalidades e realizada uma comparação com as definições sobre a filosofia
CRM apresentadas no referencial teórico.
CRM – Customer Relationship Management: A practice approach
ABSTRACT
This work presents a study about the management of relationship with the client. There will be descriptions of the basic concepts to the theme understanding like data, information and knowledges, information tecnology and information systems. A study realized in a software CRM freeware will also be presented. In this study will be demonstrated the functionalities of te software and a compariosion with the