Administração

XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

A IMPORTÂNCIA DA RESPONSABILIDADE SOCIAL NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Claudia Torres Volpon (UFF) [e-mail] Eduardo Picanço Cruz (UFF) [e-mail]

Resumo: As mudanças no comportamento dos consumidores têm apontado para um maior interesse em tópicos como ética e responsabilidade social, que influenciam suas decisões de comprar um produto ou serviço. Esse artigo explora essa possibilidade de conexão entre prática de responsabilidade social e fidelidade do consumidor, conceito que tem sido foco de muitas campanhas hoje em dia. Entrevistas realizadas com estudantes brasileiros, apontam para a importância de uma pesquisa a respeito dessa ligação entre a responsabilidade social para um comportamento fiel do consumidor. Palavras chave: responsabilidade social, fidelidade do consumidor, estudantes 1 – Introdução Na última década, o ambiente de negócios tem-se mostrado bastante instável, verificando-se a existência de mudanças drásticas no processo econômico e produtivo mundial, com implicações diretas para as empresas industriais. Fatos como transformações na economia internacional e globalização da produção e do consumo, têm sido acompanhadas de outras mudanças como, por exemplo, um crescente grau de exigência dos consumidores, que, por meio de seu poder de compra, estão buscando variedade de produtos, demonstrando a sua preocupação pela qualidade e exigência para melhorar o binômio preço-desempenho. (Sanches, 2000) A emergência desse consumidor mais agressivo e exigente reflete em grande parte as mudanças que a própria sociedade vem sofrendo quanto a valores e ideologias e que envolvem suas expectativas em relação às empresas e aos negócios. De acordo com Mattar (2001), as empresas têm refletido esta mudança no consumidor, passando a incorporar em suas relações sociais, valores e princípios éticos que alteram a forma tradicional de obter lucros. A