Administração

HOTEL X: Uma análise da gestão da qualidade em um hotel por meio do modelo 5 hiatos Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM-RJ. Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. Março | 2009 RESUMO O presente estudo de caso é fictício e pretende abordar o modelo dos cinco hiatos desenvolvido em 1985 pelos autores Berry, Parasuraman e Zeithaml. O caso ilustra um hotel e seu gerenciamento de forma a permitir aos leitores aplicar o modelo e desenvolver a habilidade de uso eficiente da ferramenta. Conceitos fundamentais de marketing de serviços são resgatados assim como a história do desenvolvimento do modelo. Ao final, os leitores são desafiados a identificar - por meio da ferramenta – as falhas gerenciais e suas prováveis causas, formulando posteriormente ações corretivas para o hotel. PALAVRAS-CHAVE Marketing de serviços, hotelaria, percepção de qualidade, modelo dos cinco hiatos. SUMÁRIO O hotel.....................................................................................................5 Breve histórico ...............................................................................5 Seus princípios...............................................................................5 As pesquisas de satisfação e qualidade........................................6 A comunicação...............................................................................7 Revisão conceitual..................................................................................7 Qualidade em serviços e o modelo dos 5 hiatos...........................7 Hiatos de qualidade .......................................................................7 Questões para discussão........................................................................9 Atividade