Administração

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Diretrizes para tratamento de reclamações o Neste módulo serão criadas condições para que você desenvolva competências para:

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Compreender as diretrizes e os princípios para lidar com as reclamações dos clientes. Construir uma imagem sólida e positiva no mercado a partir da implantação de estratégias que possam contribuir para o tratamento das reclamações. Criar espaços e estratégias para ouvir queixas e reclamações de clientes (ISO 10002:2005). Identificar os dados históricos que marcam as conquistas dos direitos do consumidor. Identificar as etapas a serem seguidas para o tratamento de reclamações. Medir e avaliar sobre seus esforços pela busca da satisfação de seus clientes. Elaborar perguntas que possam auxiliar em uma pesquisa de satisfação. Elaborar um roteiro de cliente secreto.

Caro aluno, estamos iniciando o último módulo do curso. Mas antes vamos relembrar alguns conceitos importantes estudados nos módulos anteriores. Clique no link abaixo para relembrar. Agora que você relembrou, está preparado para avançar. Neste último módulo você vai conhecer as principais recomendações da Norma ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, bem como outras técnicas e ferramentas adequadas ao tratamento de reclamações. Antes de avançar para a próxima unidade verifique se você:

9. Lembra os conteúdos que serão desenvolvidos no módulo. 10. Lembra as competências do módulo.

Atendimento ao Cliente

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Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avançar com mais segurança. Depois de terem compartilhados vários conceitos sobre atendimento, os empresários da vila voltaram à frente de seus negócios para colocar os ensinamentos em prática. Voltei à minha agência e decidi escrever um pequeno dicionário dos direitos do consumidor para presentear os empresários, pois sabia