Administração

Loja analisada: Livraria Cultura

LIVRARIA CULTURA - CONJUNTO NACIONAL
Av. Paulista, 2073 - Bela Vista - São Paulo - SP

Fotos da loja visitada:

Problema identificado:
Atendimento ao cliente
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Analisando a Livraria Cultura identificamos que muitos clientes aguardam o atendimento dos vendedores para esclarecimento de duvidas em relação ao produto que estão procurando, localização, preço, etc.
Por se tratar de uma loja tão grande e com grande movimento, os vendedores estão sempre em atendimento e o cliente precisa aguardar cerca de 20 minutos para conseguir a atenção de algum vendedor e ter sua dúvida esclarecida. Em alguns momentos, pudemos identificar o mesmo vendedor atendendo dois clientes simultaneamente, sem dar a devida atenção à ambos.
Os computadores das lojas são de uso exclusivo dos vendedores. Fluxo do processo antigo
Cliente procura por um vendedor para poder esclarecer sua dúvida

Cliente aguarda pela disponibilidade do vendedor para que possa sanar sua dúvida
(aproximadamente 20min)

Cliente esclarece sua dúvida

Solução: Auto atendimento
Devido a grande variedade de produtos e a necessidade de um bom e ágil atendimento, sugerimos a implementação de terminais auto atendimento em pontos estratégicos da Livraria.
Com terminais que contam com a tecnologia touch screen, fica fácil e prático consultar os produtos existentes, identificar onde os produtos se encontram na loja, consultar o preço e características técnicas, disponibilidade em estoque e visualizar as ofertas disponíveis e sugestões de produtos relacionadas ao procurado de forma a impulsionar o cliente a comprar outros produtos.
Além de ser funcional, o terminal auto atendimento causa um ótimo impacto visual nos visitantes e dá liberdade para o cliente poder escolher e pesquisar vários produtos com comodidade sem ter que esperar pelo atendimento do vendedor.

Vantagens – Solução:
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Software simples onde qualquer pessoa