administração

PROFESSOR
MARCOS ROBERTO MARQUES

MBA Executivo Marketing
Fundação Getúlio Vargas

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO
MARKETING
Aula 2
Marketing de Relacionamento

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Clientes atuais = oportunidade;
Clientes novos = ?;
Trate clientes diferentes de formas diferentes.

Novas realidades de Marketing;
Muitos lutam por “share” em mercados esgotados;
“Custa 05 vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente antigo satisfeito.” (KOTLER; ARMSTRONG)

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

O que é valor para o cliente?
É a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.

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RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO
O que é a satisfação para o cliente?
É a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Desempenho igual às expectativas = cliente satisfeito; Desempenho superior às expectativas = cliente muito satisfeito ou encantado.

OBJETIVOS DA FIDELIZAÇÃO
Sentimento altíssimo de fidelidade = sempre entregar um alto valor para o cliente;
Cliente fiel = junção de vários encontros do cliente com a empresa;
Frase da Honda: “Um dos motivos pelos quais nossos clientes estão sempre satisfeitos é que nós nunca estamos.”

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO
Satisfação, então, é obtida em função de expectativas e desempenhos percebidos.
Desempenho inferior às expectativas = cliente insatisfeito; VÍDEO

“Uma linda mulher”
(Pretty Woman, EUA 1990)

OBJETIVOS DA FIDELIZAÇÃO
Dica: prometer o que pode oferecer e depois oferecer mais do que prometeu;
Nunca: prometer o que não pode e oferecer menos que prometeu;
Cliente satisfeito repete suas compras e indica a empresa. Ex.: cliente de cerveja.

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OBJETIVOS DA FIDELIZAÇÃO
Nenhum cliente é fiel para sempre;
O objetivo da fidelização é reter clientes;
Todos? Lembrar Pareto e