administração

Parte superior do formulário
Parte inferior do formulário
SUMÁRIO

1. Introdução:...........................................................................................................5
2. Papéis da Linha de Frente: .............................................................................7
3. Gestores da Linha de Frente: .........................................................................9 3.1. Formas para um gestor cativar a sua equipe ...........................................9
4. Pessoal da Linha de Frente na satisfação do Cliente ...................................12 4.1 Conflitos da Linha de Frente ....................................................................13
5. Autonomia .....................................................................................................16
6. Coesão ..........................................................................................................17
7. Feedbak ........................................................................................................18
8. Importância dos Treinamentos .....................................................................20 8.1 Análise dos Resultados ............................................................................20
9. Artigo – (Caso Toyota) ..................................................................................21
10. Tabela de Atendimentos/Solução apresentada em % ................................24
11. Conclusão ...................................................................................................26
12. Bibliografia ..................................................................................................27

1. INTRODUÇÃO

As pessoas assumem um papel chave na avaliação de serviços. Os funcionários podem ser decisivos para a satisfação ou insatisfação do cliente. A maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar