administração mercadologica

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Daniela Deliberalli

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

A SATISFAÇÃO E A FIDELIZAÇÃO DOS
CLIENTES EXTERNOS DO POSTO ITAJUBA

Administração Mercadológica

ITAJAÍ (SC)
2008

2

2

DANIELA DELIBERALLI

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE
ESTÁGIO
A SATISFAÇÃO E A FIDELIZAÇÃO DOS
CLIENTES EXTERNOS DO POSTO ITAJUBA

Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio
Supervisionado
do
Curso
de
Administração do Centro de Ciências
Sociais Aplicadas – Gestão, da
Universidade do Vale do Itajaí –
Campus Balneário Piçarras.

ITAJAÍ – SC, 2008.

3

3

Dedico este trabalho aos meus pais Darcy e Isolda pelo apoio e amor, aos meus irmãos Leandro, Ângela e Luciane, pela ausência, pela presença e pela saudade... aos meus sobrinhos Lucas, Luiz, Laysa e
Luysa, amores da minha vida, ao meu noivo e eterno amor Marcelo, e aos meus fiéis amigos. Muito obrigado por vocês fazerem parte da minha história.
Amo muito todos vocês!!!

4

4

Agradeço, primeiramente, a Deus pela vida; à Santa
Paulina, pela luz nos momentos difíceis; ao meu pai e minha mãe, aos meus irmãos, meus sobrinhos, meu noivo, aos meus amigos e a todas as pessoas que torcem por mim. Agradeço, também, à professora e orientadora Sônia Santos, pela paciência e pela compreensão. Agradeço ainda ao Posto Itajuba, pela autorização da realização desse trabalho.

5

5

“Não desanimeis nunca, embora venham ventos contrários”. Santa Paulina

6

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome da estagiária
Daniela Deliberalli

b) Área de estágio
Administração de Marketing

c) Supervisor de campo
Ricardo André da Silva

d) Orientadora de estágio
Profª. Sônia Regina de Oliveira Santos

e) Responsável pelos estágios em administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva

7

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão Social
Posto Itajuba Ltda

b) Endereço
Avenida Itajuba,