administração de clientes

Resumo da unidade 3
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte Indagação: os clientes sabem o que querem? Riscos existem Sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, podem desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém, o que se tem a aprender com os clientes refere-se a suas necessidades
(requisitos, expectativas e preferências) não atendidas ou Atendidas de forma insatisfatória. Você precisa entender a distinção entre características e benefícios, que é igual à distinção entre características objetivas do produto daquilo que você oferece ao cliente e o valor subjetivo que ele obtém ao experimentá-lo.
Milhões de pessoas pagam, para que gás e eletricidade sejam levados até suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás ou a eletricidade faz para elas. A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno Honda e outra compra um Mercedes não está nos produtos em si, mas no significado que eles têm na vida dos respectivos compradores. São esses significados que precisamos descobrir.
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço, pode não ser valorizado por outro cliente.As necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram se em decorrência de modificações em seu estágio de vida e em seus recursos. Além disso, os valores mudam em razão de expectativas que