ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO 1

ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO 1

Saiba como evitar os sete erros mais comuns cometidos pelas empresas no atendimento aos clientes
Por Pedro Machado [e-mail] Tem se tornado algo comum, e é muito provável que você que está lendo este texto também já tenha feito. Com a popularização das redes sociais, multiplicaram-se os casos de pessoas que utilizam a web para reclamar de empresas. O principal alvo, na maioria das vezes, não é nem a qualidade do produto ou do serviço oferecido em si, mas o atendimento prestado. Alguns desses episódios chegam a ganhar projeção nacional, como o protagonizado pela catarinense Daniely Argenton. Ao descobrir que o carro que comprou apresentava falhas no motor, ela entrou em contato com uma concessionária da marca várias vezes. Por não ter sido atendida em suas reclamações, criou o site Meu Carro Falha (www.meucarrofalha.com.br), onde passou a descrever os problemas que enfrentava com o veículo. A iniciativa ganhou uma série de defensores (foram mais de 700 mil acessos na página), e uma grande campanha virtual a seu favor foi mobilizada. No final das contas, consumidora e montadora entraram em acordo – mas, a essa altura, a marca já havia sido sofrido com uma ampla exposição negativa.
O caso de Daniely ajuda a ilustrar como um simples deslize no atendimento pode comprometer a imagem de uma empresa. Em tempos onde a concorrência do mercado não para de crescer, este pode ser um descuido fatal. É por isso que investir em atendimento aos clientes é tão – talvez até mais – importante quanto investir na qualidade do produto ou serviço oferecido. “Há casos em que o cliente prefere pagar mais pelo produto ou serviço por causa do atendimento recebido durante o momento da compra”, explica Piter Santana, diretor executivo da MAISMKT, especializada em monitoramento do atendimento através da ferramenta de Cliente Oculto e pesquisas de satisfação de clientes.
Nos últimos oito anos, Piter têm ajudado empresas dos mais variados