Administraçao

ADMINISTRAÇÃO: QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES Administração e Qualidade de Serviços
A administração de serviços transformou-se rapidamente num termo popular. É um ponto de referência confortável e útil para a filosofia de gestão que está por trás da excelência integral do serviço. Assim, podemos defini-lo:
“A administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa” .
É necessário construir uma base conceitual para explicar como utilizar o conceito do serviço interno. É importante compreender que o gerenciamento de serviço é um modelo específico de gerenciamento com algumas idéias e implicações básicas que não estão presentes no modelo atual de gerenciamento de produção. É muito mais do que apenas uma idéia solta a respeito de ser gentil com o cliente:
“Gerenciamento de serviço é uma abordagem total e organizacional que faz da qualidade do serviço, como é percebido pelo cliente, a mais importante força impulsionadora da operação dos negócios” .
O hospital moderno é uma empresa prestadora de serviços como uma companhia aérea, embora conhecida como uma organização muito mais complexa. De fato, além das atividades administrativas comum às empresas, no hospital existem setores produtores de bens para seu próprio consumo (como cozinha, lavanderia e rouparia, farmácia de manipulação, alimentação parenteral, oficina de próteses), bem como setores prestadores de serviços. Estes últimos podem, também, ser divididos em serviços “intermediários”, ou seja, aqueles que interagem com o cliente para o fornecimento de informações (radiologia, laboratório de análise clínica, anatomia patológica, ultra-sonografia) imprescindíveis para a prestação dos serviços “finais” de assistência médico-hospitalar (cirurgia, hemodiálise, tratamento e acompanhamento clínico, consulta médica, químio e radioterapia) – serviços estes que produzem a cura ou