Administrativo

Centro de Serviços Compartilhados: Modelo de Mensuração de Nível de Serviço para
Gestão de Suprimento no Âmbito da Administração Pública
Autoria: Renata Resende Coelho, Ricardo S. Martins, Antônio Del Maestro, Débora da Silva Lobo

Resumo - O objetivo deste estudo foi elaborar um modelo de mensuração de nível de serviços para um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) para a administração pública, tomando-se por referência a experiência do Estado de Minas Gerais. A centralização administrativa proporcionada pela criação da Cidade Administrativa Presidente Tancredo de Almeida Neves implica a reunião, em um mesmo local físico, de 45 organizações públicas. Este possibilita a centralização da gestão dos suprimentos, com vistas à otimização de custos e padronização dos processos de compras, mas com um nível de serviços adequado aos usuários, as organizações ocupantes do mesmo espaço, condição sine qua non para a permanência desta estratégia de compras. A estratégia de compartilhamento de serviços também é considerada apropriada para o setor público e está alinhada com as estratégias e Planos do Governo mineiro. Seguindo sugestão da literatura especializada, foram investigados indicadores que contemplavam os seguintes construtos do serviço: qualidade, rapidez, confiabilidade e flexibilidade. Para validar esses construtos e identificar as respectivas importâncias relativas, foi utilizada a técnica de Preferência Declarada, que se baseia no juízo declarado por indivíduos acerca de situações hipotéticas que lhe são apresentadas. Com 30 respondentes, os atributos foram validados, com os seguintes pesos: Confiabilidade: 55,75%; Atendimento:
22,21%; Entrega: 19,54%; Flexibilidade: 2,50%.Num segundo momento, utilizou-se de um questionário para estabelecer a prioridade dos 21 indicadores previamente selecionados e embasar a escolha daqueles que iriam compor o modelo de mensuração. A partir dos resultados, estruturou-se um modelo de mensuração de nível de