Administradora

TÍTULO: A Qualidade de serviços e sua influência na fidelização de clientes de uma instituição financeira.

1. O Conceito de Qualidade

De acordo com Paladini (2000) para definir corretamente qualidade, o primeiro passo é considerar a qualidade como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço.
“a palavra qualidade apresenta características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita definição. Não se pode defini-las de qualquer modo, certo de que as pessoas acreditarão ser este seu significado, porque o termo é conhecido em nosso dia-a-dia. Além disso, não é um termo empregado em contextos bem definidos”. (PALADINI, 2000) Para Oliveria (2000), o conceito de qualidade depende do contexto em que é aplicado, podendo-se considerar diversas percepções em relação à qualidade, em face da subjetividade e complexidade de seu significado.
Marshall Junior (2004) ressalta que o tema gestão da qualidade é dinâmico, sendo sua evolução fruto da interação dos diversos fatores que compõem a estrutura organizacional e sua administração.
Ainda de acordo com o autor acima citado, qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de um serviço ou a percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artístico, emocional e vivencial.
Para Oliveira (2004), existem muitas definições para o termo qualidade e para o seu uso nas organizações. Dentre as definições, é comum ouvir-se: que a qualidade é a adaptação às necessidades dos clientes, ou ainda que a qualidade é a manutenção de todos os clientes satisfeitos, todo o tempo.
Podemos medir a qualidade através da satisfação do cliente percebida no intervalo entre o serviço esperado e a percepção do serviço realmente recebido.
KOTLER (1998) define: “Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço, que proporcionam a satisfação das necessidades