Administracao

OBJETIVOS DE PRODUÇÃO NO PENANG MUTIARA
Há muitos hotéis de luxo na região do Sudeste Asiático, mas poucos podem ser comparados ao Penang Mutiara, hotel de alto nível, com 440 apartamentos, si­tuado na viçosa costa oceânica verde da Malásia, diante da Índia. Propriedade da Pernas - OUE da Malásia e ad­ministrado pela Singapore Mandarin International Ho­téis, seu gerente geral é Wernie Eisen, hoteleiro suíço que já administrou hotéis de luxo por todo o mundo.
Ele não tem qualquer ilusão sobre a importância de dirigir uma operação eficiente.
"Administrar um hotel deste tamanho é tarefa bas­tante complicada", ele afirma. "Nossos consumidores têm todo o direito de exigir. Esperam serviço de primeira classe e isso e o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor percebe imediatamente, e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as operações.
A qualidade de nosso serviço deve ser impecável. Pri­meiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos funcionários devem sempre ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de responder a to­das as perguntas dos mesmos. O prédio e os equipamen­tos, de fato, todo o hardware da operação, devem apoiar a atmosfera de luxo que criamos no hotel. O estilo do design e os materiais de alta classe não apenas criam a im­pressão carreta mas, quando os escolhemos cuidado­samente, são também duráveis, mantendo o hotel conser­vado com o passar dos anos. O mais importante de tudo é que qualidade significa antecipar as necessidades de nos­sos hóspedes, pensar afronte para identificar o que encan­tará ou irritará o hóspede."
O hotel tenta antecipar as necessidades dos hóspe­des de várias maneiras. Por exemplo, se eles já estive­ram no hotel antes, o funcionário evita pedir as informações que já receberam na visita anterior. Os fun­cionários da recepção, simplesmente, checam se os cli­entes já se