Administração

Páginas: 24 (5839 palavras) Publicado: 19 de outubro de 2014
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO











APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Fidelização de clientes um estudo sobre a empresa Ateliê Casa Vasconcellos










AMANDA RAMOS B. FLORES RA: C1098H-5
DOUGLAS SZAMEITAT: B21ECB-8
LETÍCIA MARQUES BORGES: C09BFE-0
PAULO HENRIQUE G. GUIMARÃES:C12IHB-0
WESLEY F. DA COSTA: B8878E-0






São Paulo
2014
AMANDA RAMOS B. FLORES RA: C1098H-5
DOUGLAS SZAMEITAT: B21ECB-8
LETÍCIA MARQUES BORGES: C09BFE-0
PAULO HENRIQUE G. GUIMARÃES: C12IHB-0
WESLEY F. DA COSTA: B8878E-0












APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Fidelização de clientes um estudo sobre a empresa Ateliê Casa VasconcellosSão Paulo
2014

SUMÁRIO


INTRODUÇÃO...........................................................................................................04

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................05
1.1 Entendendo o significado da palavra cliente..................................................06
1.2 Tipos deClientes................................................................................................06
1.3 Mais que um destinatário dos produtos..........................................................06
1.4 Os papéis dos clientes.......................................................................................07
1.5 Atributos valorizados pelosclientes................................................................08
1.6 Necessidades, desejos, expectativas e atributos...........................................08
1.7 As usuais necessidades e desejos dos clientes.............................................09
1.8 Necessidades e desejos dos clientes conforme seus diferentes tipos e diferentespapeis......................................................................................................10
1.9 Atributos valorizados pelos diferentes tipos de compradores......................10
1.10 Atributos valorizados pelos diferentes tipos de usuários...........................10
1.11 Atributos valorizados pelos diferentes tipos de pagantes...........................11
1.12 Canais de acesso oferecidos aosclientes.....................................................11
1.13 Canais de acesso dos clientes ás organizações...........................................11
1.14 Identificando e escolhendo canais de acesso...............................................12
1.15 Serviços.............................................................................................................13
1.16 Padronizações do atendimento aocliente.....................................................14
1.17 Compra racional versus compra por impulso e a dissonância...................16

2. ESTUDO DE CASO...............................................................................................18
2.1 Perfil da Organização........................................................................................18
2.1.1Apresentação da Empresa............................................................................18
2.1.2 Produtos e Clientes.........................................................................................19
2.1.3 Força de trabalho............................................................................................19
2.1.4 PrincipaisInsumos..........................................................................................19
2.2 Relacionamento com o Cliente........................................................................20

3. ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIA...........................................................21
CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................23
REFERÊNCIAS...
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