Administração

Páginas: 12 (2803 palavras) Publicado: 2 de outubro de 2012
Lançado originalmente nos anos 1980, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando oconceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessasocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes - como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que asnecessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
1.3 RESENHA
O livro "A hora da verdade" foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro se tornou um clássico da administração moderna, pois ele trouxe um novo pensar aos empresários, o modo de administrar que o levou ao sucesso tantas vezes. A idéia principal que o autor tenta trazer é ada liderança e da boa distribuição de responsabilidades, a horizontalização dos cargos na empresa.
No livro o autor conta várias histórias ocorridas durante três administrações, como ele conseguiu ser presidente de uma das maiorias companhias aérea tão jovem e como ele administrou as empresas que liderou todas elas estavam passando por dificuldades quando ele entrou.
Carlzon começa seu livrochamando a atenção para o foco principal que em seu pensar o administrador de empresas deve ter, o objetivo principal é encantar o cliente. Para isso conta história de um cliente de linha aérea que fica surpreso com tanta dedicação e atenção dos funcionários para com ele. No segundo capítulo ele começa a falar de suas experiências profissionais, começando pela Vingressor. Vingressor, uma empresa queoferecia pacotes de viagem com a companhia aérea SAS. Com 6 anos de experiência profissional, sua empresa passava por dificuldades devido à crise do petróleo, falta de movimento, altas tarifas, e então foi nomeado presidente da empresa. Como presidente ele se sentiu assustado por tão jovem ter tanta responsabilidade, ele tinha 32 anos. Sua visão de chefe era aquela tradicional, de alguém mandandoem todos e resolvendo os problemas da empresa. Então foi isso que ele fez, e assim, mandando em todo mundo e rebaixando alguns, não agradou muito, e depois de uma conversa com seu antigo chefe ele viu o que deveria fazer, deveria ser ele mesmo. Assim ele delegou tarefas e deu mais confiança à seus subordinados, e para resolver o problema financeiro da empresa não cortou gastos, como a maioria doempresários faria naquela situação, ele enxugou custos. Com esta decisão ele conseguiu fazer com que a empresa de turismo conseguisse sobreviver durante a crise e após ela ter lucros bastante grandes. Depois do sucesso na Vingressor, Carlzon foi chamado para a presidência da Linjeflyg, uma empresa aérea doméstica que servia empresários e executivos que viajavam de uma cidade a outra da Suécia.Primeiramente Carlzon recusou o convite por não achar um cargo desafiador, mas depois foi convencido porque a empresa passava por momentos difíceis e seria um desafio para ele e alavancaria sua carreira como executivo.
Logo no seu primeiro ato oficial ele falou para todos os funcionários da empresa que puderam comparecer que a empresa estava passando por momentos difíceis, mas iria superar os...
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