ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES E A QUALIDADE DOS PROCESSOS: uma análise do desempenho e da qualidade dos processos da Infraero

Páginas: 15 (3744 palavras) Publicado: 4 de fevereiro de 2015
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS (DCA)
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES E A QUALIDADE DOS PROCESSOS:
uma análise do desempenho e da qualidade dos processos da Infraero

Disciplina:

Administração de Operações.

Docente:

Fabiana Leão.

Discentes:

Carlos Francisco deSantana
Emanuel Victor Pereira Araruna Cruz Galvão
Otini Alves da Silva
Vagner Felipe Pinheiro de Santana

Turma:

6N

RECIFE – PE
JANEIRO, 2015

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO....................................................................................................3
1.

CONCEITO DE QUALIDADE.........................................................................4

2.QUALIDADE EM SERVIÇOS.........................................................................4

3.

QUALIDADE ESTRATÉGICA........................................................................4

4.

A INFRAERO......................................................................................................5

5.

DESEMPENHO E QUALIDADE DO PROCESSO DA INFRAERO:CUSTOS...............................................................................................................6

5.1

Custo de prevenção..............................................................................................6

5.2

Custo de avaliação...............................................................................................6

5.3

Custo de falhasinternas......................................................................................7

5.4

Custo de falhas externas.....................................................................................7

6.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL...............................................................7

6.1

Satisfação dousuário/cliente...............................................................................7

6.2

Envolvimentos dos funcionários nos processos.................................................8

6.3

Melhoria Contínua nos processos......................................................................8

7.

PADRONIZAÇÃO

DA

QUALIDADE

COM

FOCO

NA

INTERNACIONALIZAÇÃO.............................................................................9
8.FERRAMENTAS BÁSICAS DO CONTROLE DE QUALIDADE...............9
CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................12

9.

REFERÊNCIAS.................................................................................................13

2

INTRODUÇÃO
Quando um cliente é bem recompensado pelo serviço que uma empresa
oferece para ele é comum que esse clientese sinta satisfeito ,e volte a adquirir produto e
serviço ofertado para ele nessa empresa além de disseminar informações positivas dessa
empresa para outras pessoas que ele conhece..Em todo o serviço excelente ofertado para
os clientes. tem por trás a qualidade desse serviço. Ela passa a ter um papel importante
quando se falar em um cliente satisfeito.
Mas , para se alcançar um nível dequalidade em um serviço não é tão
simples,é necessário uma articulação entre todos da empresa , mais autonomia e
liberdade de decisão entre as camadas inferiores da hierarquia ,a organização tem que
ser mas descentralizada .
O presente trabalho, se justifica pela a importância de mostrar como a
qualidade aplicada em uma empresa de serviços ,como no caso a Infraero, está
estreitamente relacionadaaos serviços de excelências.
O objetivo geral deste Trabalho é mostrar a importância da qualidade nos
serviço ofertado na Infraero e apresentar como o processo de gestão da qualidade é
aplicado na Infraero, apresentando a definição do que é qualidade de um modo geral.
A análise dos processos de gestão da qualidade da Infraero será outro
assunto abordado, reconhecendo como a qualidade...
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