ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES E A QUALIDADE DOS PROCESSOS: uma análise do desempenho e da qualidade dos processos da Infraero

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS (DCA)
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES E A QUALIDADE DOS PROCESSOS: uma análise do desempenho e da qualidade dos processos da Infraero

Disciplina:

Administração de Operações.

Docente:

Fabiana Leão.

Discentes:

Carlos Francisco de Santana
Emanuel Victor Pereira Araruna Cruz Galvão
Otini Alves da Silva
Vagner Felipe Pinheiro de Santana

Turma:

6N

RECIFE – PE
JANEIRO, 2015

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO....................................................................................................3
1.

CONCEITO DE QUALIDADE.........................................................................4

2.

QUALIDADE EM SERVIÇOS.........................................................................4

3.

QUALIDADE ESTRATÉGICA........................................................................4

4.

A INFRAERO......................................................................................................5

5.

DESEMPENHO E QUALIDADE DO PROCESSO DA INFRAERO:
CUSTOS...............................................................................................................6

5.1

Custo de prevenção..............................................................................................6

5.2

Custo de avaliação...............................................................................................6

5.3

Custo de falhas internas......................................................................................7

5.4

Custo de falhas externas.....................................................................................7

6.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL...............................................................7

6.1

Satisfação do