ADM

Paradigma sobre Atendimento ao Cliente

Foco “no” cliente ou “do” cliente? Foco “no” cliente...
“Por mais que diversas empresas tenham proclamado que seu Cliente está sempre em primeiro lugar, poucos negócios tiveram realmente sucesso em aprimorar o entendimento sobre as necessidades de seus clientes.
Muitas empresas juram buscar a necessidade de seu cliente porém, na verdade, estão preocupadas em convence-los de que o que eles compraram é o que eles querem.”
- Marcelo Petenati

Mudando de Foco...
Um dos grandes equívocos que algumas empresas cometem é ter o foco NO cliente, e não o foco DO cliente. Focar no cliente não significa compreender suas necessidades, mas, apenas coloca-los em primeiro plano no ponto de vista da necessidade da empresa. Ao mudarmos para o foco do cliente, mudamos a forma como enxergamos nosso cliente e começamos a entender suas reais necessidades.

Foco “do” cliente...
“Mude de “foco no cliente” para “foco do cliente”. Quando o vendedor leva a sério à crença “foco no cliente” ele usa a sua maneira particular de perceber o processo de comunicação e relacionamento a ser praticado com seu cliente. Já o “foco do cliente” concebe que devemos ter uma postura que se adapte a maneira como o cliente é, e de como ele percebe, agindo de acordo com os objetivos dele e assim ajudá-lo a satisfazer seus anseios. A falta de empatia impede uma relação comercial eficiente. Empatia significa comunicar e agir conforme o “jeito” do outro. Atender conforme cada cliente no momento dele.”
- Cersi Machado (Palestrante Especialista em Atendimento ao
Cliente)

Qualidade no Atendimento
“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO
EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO
EM ALGUM OUTRO LUGAR.”
- SAM WALTON – Fundador da Wal-Mart, a maior rede de varejo do
Mundo.

Vender é ajudar as pessoas a obterem o que elas desejam.
Vender é CONQUISTAR PESSOAS – um processo de comunicação e relacionamento interpessoal que é praticado para gerar ganhos