Aderência de ti a regulamentação do negócio

Páginas: 56 (13818 palavras) Publicado: 26 de março de 2012
CENTRO UNIVERSITÁRIO EUROAMERICANO – UNIEURO
PRÓ-REITORIA E PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO
COORDENAÇÃO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
CURSO DE MBA EM GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO






ANTONIO RICARDO FERREIRA
MAURILIO RODRIGUES PORTO







ADERÊNCIA DE TI A REGULAMENTAÇÃO DO NEGÓCIO
Aplicando a Governança em TI em uma empresa de outsourcingBrasília,
Maio/2011







ANTONIO RICARDO FERREIRA
MAURILIO RODRIGUES PORTO



ADERÊNCIA DE TI A REGULAMENTAÇÃO DO NEGÓCIO
Aplicando a Governança em TI em uma empresa de outsourcing





Trabalho de conclusão de Curso apresentado como pré-requisito parcial para a conclusão do curso de MBA em Governança em Tecnologia da Informação do Centro Universitário Euroamericano –Unieuro.





Orientadora: Prof.ª Msc. Kerlla de Souza Luz


RESUMO

Cada vez mais, as empresas estão dependentes de serviços de TI. Em função desta dependência, elas precisam garantir que os serviços prestados sejam adequados às necessidades empresariais. Para tal, são exigidas dos prestadores, garantias de níveis de serviços, isso pode ser feito através da criação de Acordos de Níveisde Serviço ou, em inglês, Service Level Agreement (SLA). Nestes acordos, além de constarem os serviços a serem prestados, existem também os níveis mínimos aceitáveis dos mesmos para a empresa que recebe o serviço.
É imprescindível que se possam medir os níveis dos serviços prestados. A empresa que recebe o serviço precisa saber se ele é realmente realizado conforme foi acordado no SLA. Para isso,faz-se uso de uma ferramenta para gerenciamento dos níveis de serviços, também chamada de Service Level Management (SLM). Com este fim, normalmente é utilizado um software onde são registrados os serviços, seus métodos de medição, seus níveis mínimos que constam na SLA e os registros de ocorrências destes serviços. Os resultados das medições são apresentados na forma de relatórios.
O objetivo dopresente trabalho partiu da necessidade de implementação do processo de gerenciamento de Níveis de Serviços de TI em uma empresa de outsourcing, nesse estudo atendendo pelo nome fictício de Wifi Informática Ltda. Esta empresa presta serviço para o Banco Futuro S.A. (nome fictício), que por sua vez para renovar o contrato exigiu que a Wifi implantasse o SLA como forma de assegura o alinhamento dosprincipais serviços de TI com a estratégia do negócio. O trabalho utilizou o método de estudo de caso.
Os resultados obtidos mostraram que a governança da TI da empresa, no que diz respeito ao gerenciamento de nível de serviço, possui níveis primários de maturidade em processos da metodologia CobiT. Sendo assim o resultado do trabalho visa contribuir com sugestões para melhorar os acordos denível de serviço da empresa e a monitorar o atendimento desses níveis de serviço.

Palavras-Chave: Acordo de Nível de Serviço; Cobit; Controles Internos; Gerenciamento de Níveis de Serviço; Indicadores; Níveis de Serviço Tecnologia da Informação.

ABSTRACT

More and more, the companies are being dependents of IT services. In function of this dependence, them need to guarantee that the givenservices are adjusted to the enterprise necessities. As such, are demanded of the provider, guarantees of services level, this can be made through the creation of Service Level Agreement (SLA). In these agreements, besides consisting the services to be given, also exist the acceptable minimum levels of them for the company who receives the service.
It is essential that the levels of the givenservices cam be measure. The company who receives the service need to know if it really is carried through the SLA waked up agreement. For this, use of a management tool of the services levels is used, also called of Service Level Management (SLM). To this end, normally is used a software where are registered the services, its measurement methods, its minimum levels that consist in the SLA and the...
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