ADAPTAÇÃO E APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA EDUCAÇÃO SUPERIOR

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.
Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009

ADAPTAÇÃO E APLICAÇÃO DA
ESCALA SERVQUAL NA EDUCAÇÃO
SUPERIOR
Otávio José de Oliveira (FEB/DEP) [e-mail] Euriane Cristina Ferreira (FEB/DEP) [e-mail] O ensino superior nos países em desenvolvimento tem graves problemas de qualidade. Para alterar este cenário é necessário investir em sistemas e ferramentas da qualidade para a sua melhoria. A escala
SERVQUAL é uma dessas alternativas. Ela é utilizada para medir o gap entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços, possibilitando o estabelecimento de planos de ação. O objetivo deste trabalho é propor uma adaptação da escala SERVQUAL genérica para o setor de serviços de ensino superior e apresentar os principais resultados de sua aplicação em estudantes do curso de Engenharia de
Produção da Universidade Estadual Paulista (UNESP). Trinta e oito questionários foram aplicados para medir a percepção em alunos entrantes e vinte e oito para medir as expectativas nos alunos concluintes. Palavras-chaves: SERVQUAL, Gestão da Qualidade, Gestão de
Serviços, Ensino Superior

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão

Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009

1. Introdução
Atualmente, uma crescente participação do setor de serviços nos processos produtivos. Os insumos intangíveis se consolidam como vetor da nova economia, evidenciando a necessidade de se conhecer e estudar as particularidades das suas operações. Com o intuito de fidelizar seus clientes, as empresas têm envidado grandes esforços para atender suas necessidades e exceder suas expectativas. A escala SERVQUAL é uma das ferramentas que podem auxiliar neste sentido.
SERVQUAL é o método que