Acordo de Nível de Serviço - SLA

ESCOLA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GTI - GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE TI
Projeto Integrado - 1º Ciclo

Matéria: Estruturas Discretas

Alunos:

Acordo de Nível de Serviço – SLA(Service Level Agreement)

Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.

O modelo ITIL visa promover a gestão de serviços com foco no cliente e na qualidade destes junto a tecnologia da informação (TI). Com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI onde é apresentado um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Na F2LJ primamos pela qualidade e estabilidade no atendimento ao serviço dedicado aos nossos clientes.

Dentro desse escopo de atendimento dedicado, visamos não somente sermos capazes de atender a demanda por padrões de qualidade de nossos clientes, mas também nos comprometemos com a qualidade e disponibilidade do serviço conforme o objetivo dos seus negócios.

1. Disponibilidade.

O Serviço de Hosting Dedicado da F2LJ deverá estar disponível 24horas por dia 7 dias por semana, onde essa disponibilidade é a capacidade de acessar o serviço por parte de quem demanda, independentemente da rapidez ou ritmo com que posteriormente este seja fornecido.

Esta disponibilidade é medida mensalmente.

Cálculo da disponibilidade:
A disponibilidade será calculada de forma mensal subtraindo do tempo total (100%) os percentuais de tempo de inatividade que se tenham sido produzidos naquele período.

Tempo de inatividade:
É a soma em minutos de todos os períodos em que o serviço não ficou disponível e cuja duração tenha sido superior a 5