Acolhimento

www.galianoconsulting.pt

/

Página 1 de 39

Índice 1. A Qualidade nas Organizações de Prestação de Cuidados de saúde........................................................................................ 2. O Acolhimento nas unidades de internamento............................................................................. 2.1. 2.2 2.3 Caracterização do Utente......................................................... Principais problemas no Acolhimento....................................... Principais causas de não se dar a devida importância ao Acolhimento.............................................................................. 2.4 2.5 2.6 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 5. Actividades incluídas no Acolhimento...................................... Processo de Acolhimento........................................................ Pressupostos que potenciam um Acolhimento eficaz............. Algumas considerações.......................................................... Comunicação.......................................................................... O processo da comunicação.................................................. Interferências na Comunicação.............................................. Utilização de Técnicas de Escuta Activa................................ Técnicas das Perguntas......................................................... Atitudes e Assertividade......................................................... 10 10 11 11 19 19 21 25 27 28 3 3 7 9 2

Galiano Consulting, Lda

Isabel Bento de Oliveira

/

Página 2 de 39

1. A QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE A Qualidade nos serviços de saúde percebida, pela generalidade das pessoas, continua a estar muito ligada a:

1.1 Boas instalações, moderno equipamento, recentes e sofisticadas tecnologias e, porque as exigências dos clientes ( utentes e suas famílias) e dos clínicos aumentaram, surge a ideia da inevitabilidade do aumento de custos; por outro lado,