Aaaendomarketing como prevenção a essas falhas de serviços

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A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade”

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A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade”

Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. Recomendado para a disciplina de Marketing de Serviços. Este é um caso cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. 2008

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RESUMO
O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da verdade e recuperação de serviços, utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente, vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos apresentados na parte final do estudo de caso.

PALAVRAS-CHAVE marketing de serviços, qualidade no atendimento, hora da verdade, recuperação de serviços.

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SUMÁRIO
A batida ................................................................................................... 5 A viagem a bordo do primeiro carro zero ....................................... 5 O contato com a seguradora ......................................................... 5 O contato com a concessionária ................................................... 7 A chegada ...................................................................................... 7 Atrasos e atrasos