aaaaaa

Antes do desenvolvimento de uma abordagem de gerenciamento de serviços, o help desk permaneceu no modo reativo, simplesmente respondendo às questões reportadas pelos clientes. Mas isso não ajuda de forma proativa a organização ou seus clientes. Com a introdução da ITIL, veio a possibilidade de começar a se ter uma abordagem holística para a gestão de serviços, indo além de simplesmente resolver o problema imediato de TI e passando a ter impacto real sobre as operações do negócio inteiro.

O ITIL traz documentadas as melhores práticas para o fornecimento e suporte de serviços de Tecnologia da Informação. Servindo inicialmente como um guia de melhores práticas para uso do Governo Britânico, esta metodologia demonstrou ser útil para organizações que atuam em diversos setores, portanto logo se tornou referência para a Gestão de Serviços.

Neste cenário, o help-desk deixou de ser um ferramenta reativa, e, com o ITIL, ele evoluiu para o Service Desk. Objetivo do Service Desk é oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de Ti, além de tomar as ações necessárias para manter a Infra-estrutura de TI em produção dentro da normalidade reduzindo ao mínimo qualquer impacto sobre o negócio do Cliente. Ele também deve monitorar o cumprimento dos acordos de nível de serviços (SLA) firmados entre os fornecedores de serviços de TI e o Cliente garantindo o processo de escalação.
Um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é um contrato firmado entre duas entidades (no nosso caso, TI e Negócio) no qual o nível de prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Exemplos práticos de SLA:

Disponibilidade. Ex.: durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas (99,9% de disponibilidade). Este item poderá ser dividido