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Páginas: 11 (2650 palavras) Publicado: 9 de abril de 2014
1- Excelência na Qualidade do Atendimento ao Cliente;
Priorize tal aprendizado e aprimore suas qualidades pessoais e profissionais. Espera-se com este programa que os colaboradores desenvolvam as competências necessárias sobre as ações e procedimentos do atendimento através da satisfação do cliente, contribuindo assim com o aperfeiçoamento contínuo.
Neste módulo serão abordados os seguintestemas:
1- O que é qualidade;
2- Conhecendo mais o cliente;
3- Pontos fundamentais do atendimento ao cliente;
4- Processo de comunicação;
5- Empatia;
6- Percepção;
7- Autoconhecimento;
8- Como dizer não;
9- Como lidar com clientes zangados;
10- Tipos de clientes;
11- Comportamento assertivo;
12- Perfil profissional;
13- Motivação.
1 – O que é Qualidade?
É o cumprimento de acordos ouconjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que em conformidade com suas especificações, atende e por vezes supera a expectativa dos clientes. É um processo de mudança comportamental e cultural, baseado num grande esforço de educação e treinamento dos colaboradores.
Decálogo da Qualidade!!
1. Bom Conceito: O cliente deseja confiar na empresa.
2. Obrigatoriedade: Se o clientenão estiver satisfeito com o serviço, que tenha o mesmo serviço refeito sem custo adicional.
3. Modo de Atender: Atender o cliente com consideração e respeito.
4. Serviço: Que resolva o seu problema a contento.
5. Envolvimento: Assine, assuma a responsabilidade pelo atendimento.
6. Rapidez: Presteza, agilidade, confiança e eficiência.
7. Valor Agregado: Benefícios, vantagem do produto equalidade.
8. Informação: Ofereça respostas rápidas e seguras ao cliente.
9. Continuidade: O cliente quer garantir de continuidade dos serviços.
10. Oportunidade: O produto/serviço deverá estar disponível em tempo real, no momento que precisar.
Se não colocar o cliente em primeiro lugar e utilizar esses parâmetros de mensuração para saber índice de satisfação dos serviços e produtos, aconcorrência se encarrega disso, pois, o cliente está exigente e vai atrás do que é melhor para ele. É necessário que a empresa transmita confiança, credibilidade, ser acessível, ter atendimento Cortês, profissionais apresentáveis e conhecer bem o cliente.
2 – Conhecendo mais o cliente
QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?
CLIENTES INTERNOS !!! CLIENTES EXTERNOS !!!
Entende-se por cliente toda e qualquer pessoaque entra em contato com você para adquirir um serviço, produto ou simplesmente uma informação, sendo seu colega de trabalho, fornecedor ou cliente externo.
- Atendimento: é o básico (ser bem atendido na unidade/telefone)
- Satisfação: é o desejo (ser entregue no prazo firmado sem nenhum contratempo)
- Encantamento: a diferença entre o bom e o ótimo, é o que surpreende (resolver o problema antesdo tempo firmado).
3 – Pontos fundamentais do atendimento ao cliente
O colaborador precisa ter em mente que é a ponte de ligação entre o cliente e a empresa. Para o cliente o colaborador é a própria empresa.
- Ser Conscientemente Cortês – O colaborador deve atender bem a qualquer cliente que se dirija à empresa.
- Dar Boas Vindas – Deve cumprimentar a todos com um sorriso. Sempre que possíveldeve chamar o cliente pelo nome.
- Mostrar Boa Vontade – Mesmo fora de sua área de trabalho, o colaborador pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviços, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião.
- Dispensar Atenção ao Cliente – Fazer o cliente sentir-se bem vindo. Tratá-lo como alguém importante, pessoalmente ou em relação a empresa, ajuda no contato. Deve-se dartempo par que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.
- Dar Atenção às Reclamações – Ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente.
- Agir com Rapidez – O tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais rápido possível.
- Prestar Orientação Segura – Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do colaborador. Se...
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