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Qualidade
CASE

Administração Centrada no Cliente

O sistema de administração das empresas brasileiras é ainda pré-taylorista.
Algumas já aprimoraram seu sistema, preocupando-se com a eficiência de seu desempenho e com a racionalidade dos meios empregados.
Creio que poucas chegaram a olhar para fora de suas próprias fronteira e, em especial, perguntar-se quem são os clientes a quem devem servir, sua única razão de ser.
Fico imaginando como seria uma empresa cuja tônica efetivamente fosse o cliente, o cliente-rei, o alvo de todas as atenções de parte do empresário. Com certeza, a qualidade do produto atingiria níveis de quase-perfeição, qualidade muito próxima da dos japoneses. A assistência técnica, a rede de apoio aos compradores, agiria com presteza para que o cliente não tivesse nada a reclamar, nunca. O atendimento ao cliente seria personalizado, gentil e eficaz. Evidentemente, cliente satisfeito com o produto e com o atendimento recebido é cliente que retorna.
São necessárias, em minha visão pessoal, lideranças capazes de fazer uma
“releitura” do ambiente em que vivemos. O líder de negócio de hoje deve transcender a visão meramente técnica pra bem gerir sua empresa. Ele não pode mais simplesmente administrar marketing, tecnologia, produção e afins. É preciso que ele assuma o papel de clarificador da missão institucional (na qual deve estar explicitamente contemplada a clientela), de definir objetivos e metas relevantes a serem atingidos, estratégias fundamentais para garantir a implementação do planejamento. E mais: deverá ter a capacidade de ouvir, comunicar e educar.
Creio que a administração centrada no cliente é antes de mais nada uma administração que demanda uma nova visão, uma postura empresarial mais flexível, atenda ao ambiente, capaz de se auto-renovar e estimula o crescimento de todos os que estão a seu redor. As empresas bem-sucedidas serão aquelas que aprenderem adequadamente a lição.