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Caso 1: Administrando a GAP
Fonte: Business Week (9 de março de 1992) apud DuBrin (1996)

A The Gap Inc. ganhou a reputação de mais popular e lucrativa cadeia de roupas nos EUA atualmente. As vendas da Gap e de suas afiliadas, GapKids, Banana Republic e Old Navy, estão hoje em US$ 3,7 bilhões anuais. Os lucros foram de US$ 320 milhões em um ano. As previsões indicam que a companhia ultrapassará rapidamente as duas mil lojas com um total de vendas de quase US$ 5 bilhões. Os dois principais executivos na Gap são o presidente Millard (Mickey) S. Drexler e o fundador, o diretor Donald G. Fisher.
A fórmula que existe por trás do extraordinário sucesso da Gap é “bom estilo, boa qualidade, bom preço”. A localização das lojas é cuidadosamente selecionada por Fisher, e cada loja Gap é limpa e bem-iluminada. A Gap faz o possível para que os consumidores comprem fácil e rapidamente. A atmosfera positiva nas lojas leva os empregados a preocuparem-se com pequenas coisas, como limpar o piso, e, na GapKids, a proteger os cantos vivos dos móveis para evitar ferimentos. A empresa se orgulha de um sistema de distribuição de alta tecnologia que mantém as 1200 lojas Gap com estoques sempre renovados.
Fisher, considerado discreto e conservador no seu estilo pessoal, gosta de trabalhar nos detalhes da escolha dos locais, na construção das lojas e na confecção das roupas. Drexler, ao contrário, assume a maior parte das decisões de merchandising.
Alguns anos atrás, Drexler simplificou o modo como a Gap fazia negócios. Ele substituiu executivos que confiavam demais em complicadas pesquisas quantitativas. Preferiu executivos que confiam prontamente na intuição ao selecionar as mercadorias e decidem quando falar às claras com os vendedores de desempenho fraco.
Tanto Drexler quanto Fisher trabalharam duro pela qualidade. A empresa colocou seus próprios inspetores de qualidade em muitas fábricas ao redor do mundo que fazem roupas com a etiqueta The Gap. A empresa desenha suas