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As ferramentas da qualidade aplicadas à comunicação nas organizações 19/09/2004

Josilene Ribeiro*
É fantástica a velocidade com que as mudanças econômicas, tecnológicas e também sociais ocorrem, ainda que esta última seja em ritmo mais lento, obrigando as organizações a adaptarem-se para fazer frente a este processo.
Estamos diante de uma nova era corporativa, cuja sobrevivência da empresa depende de sua capacidade em se adaptar as novas situações impostas por tal processo de mudanças: os consumidores tornam-se mais exigentes e conscientes de seus direitos; um número cada vez maior de competidores faz a concorrência ficar mais acirrada; e os avanços tecnológicos, que proporcionam tanto a redução do ciclo de vida do produto/serviço como o aumento da produção e da qualidade, bem como exigem uma força de trabalho mais qualificada e especializada. Todas estas situações representam fatores que afetam decisivamente às organizações impondo-lhes a “reengenharia”, ao passarem a adotar técnicas administrativas japonesas ligadas ao gerenciamento da qualidade total (KUNSCH, 1998).
Deve-se considerar este gerenciamento como um sistema permanente e de longo prazo, voltado para a satisfação do cliente, tendo como foco central o desafio da qualidade dos produtos/serviços da empresa e a adoção do princípio de melhoria contínua. Em termos práticos isso significa que as empresas, necessariamente, têm que passar por um processo de modernização procurando tornarem-se mais competitivas, flexíveis, oferecendo respostas mais rápidas ao mercado, apresentando produtos de qualidade, e isto pressupõe também reduzir custos na operacionalização.
Dentro do contexto organizacional isso engloba alterações essenciais no comportamento humano, nos padrões de trabalho, seja em resposta as modificações ou se antecipando às alterações importantes, que dependem muito mais da habilidade em mudar as pessoas e a cultura organizacional do que da mudança tecnológica que envolve todo o processo. Desse modo, o