1344 QFD

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QFD como base para elaboração de planejamento de processo

Leandro Luiz Rodrigues

álvaro Azevedo Cardoso
Universidade de Taubaté - UNITAU

Dr. Carlos Alberto Chaves

RESUMO
Este trabalho estuda o planejamento de processo utilizado por uma indústria aeronáutica e suas dificuldades de implantar modificações em aeronaves e propor um novo planejamento de processo.
Dessa forma, a técnica QFD é usada para identificar as necessidades dos clientes da aviação executiva com relação ao atendimento pós-venda na aplicação de Boletins de Serviço, elaborar um novo planejamento processo de atendimento de serviços de pós-venda, baseado nas necessidades identificadas, planejar adequadamente os níveis de estoque adequados para peças de reposição, evitar paradas de aeronaves por falta de peças de reposição. Conclui-se que as necessidade dos clientes puderam ser identificadas na matriz da qualidade, o novo planejamento de processo foi elaborado baseado nas necessidades identificadas na matriz da qualidade diminuindo as chances de paradas de aeronaves.
Palavras chaves: Qualidade, Boletim de Serviço, Planejamento, QFD.

1. INTRODUÇÃO
1.1. Qualidade do serviço pós venda ao cliente como diferencial competitivo
Para Christopher (1999), enquanto o mercado vai se transformando cada vez mais em mercado de commodities, em que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor adicionado é, cada vez mais, o serviço ao cliente. A não ser que o produto ou serviço que oferecemos possa ser diferenciado, de algum modo, de seus concorrentes, existe uma forte probabilidade de que o mercado o veja como commodity e, desta forma, a venda tenderá a ser feita pelo fornecedor que vende a preços mais baixos. Daí a importância de procurar proporcionar um valor adicional à nossa oferta, para torná-la diferente da concorrência, CHRISTOPHER (1999).
Ainda