06 Caso POUSADA DO AMPARO para alunos

Pousada do Amparo: Uma Experiência Extraordinária para Aqueles que Valorizam a
Diferenciação
Autoria: Viviane Santos Salazar, Manuela Souza Constantino Oliveira, Juliana Maria de Oliveira Leal Didier,
Yákara Vasconcelos Pereira Leite

Durante os últimos anos, a base econômica moveu-se da produção para o consumo, da esfera da racionalidade para o desejo, do objetivo para o subjetivo. É a chamada era da experiência que chega também à indústria da hospitalidade. Uma das maneiras de oferecer essas experiências extraordinárias aos hóspedes é por meio da diferenciação. Proporcionar um ‘bom serviço’ é – ou ao menos deveria ser - uma das maiores preocupações das organizações de serviços. Alguns autores indicam que um “bom serviço” é frequentemente traduzido por um serviço mais personalizado. A personalização de serviços caracteriza-se como fonte de vantagem competitiva, uma vez que pode interferir na lucratividade da organização e atuar como fator de diferenciação. Com o propósito de oferecer um serviço de hotelaria diferenciado surgiu em 1996, em Olinda, Pernambuco, a Pousada do Amparo. A Pousada do
Amparo, que recebe o mesmo nome da rua onde se localiza, funciona em quatro antigos sobrados datados de 1789, ano da Revolução Francesa, que se situam no sítio histórico de
Olinda – cidade do patrimônio histórico da humanidade que fica a 3 km da capital pernambucana. Trata-se de um estabelecimento que atua no segmento de hotéis de charme que busca promover sua marca através da atenção aos detalhes, valorização da cultura local e diferenciação da experiência de consumo. Os Hotéis Roteiros de Charme são vinculados a uma associação sem fins lucrativos criada em 1992 por cinco empresários de pequenos hotéis brasileiros e nasceu inspirada na associação francesa Relais & Châteaux compartilhando de seu objetivo de divulgar o charme em substituição ao luxo e o perfeito equilíbrio do serviço, do conforto, da comida e da paisagem. Entretanto, a dinâmica do ambiente externo e interno
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