034422581872

O QUE SÃO OS PROCESSOS NAS

EMPRESAS

Todo trabalho importante realizado nas empresas

faz parte de algum processo (Graham e LeBaron,

1994). Não existe um produto ou um serviço ofereci- do por uma empresa sem um processo empresarial.

Da mesma forma, não faz sentido existir um proces- so empresarial que não ofereça um produto ou um

serviço.

Na concepção mais freqüente, processo é qualquer

atividade ou conjunto de atividades que toma um

input, adiciona valor a ele e fornece um output a um

cliente específico. Os processos utilizam os recursos

da organização para oferecer resultados objetivos aos

seus clientes (Harrington, 1991). Mais formalmente,

um processo é um grupo de atividades realizadas

numa seqüência lógica com o objetivo de produzir

um bem ou um serviço que tem valor para um grupo

específico de clientes (Hammer e Champy, 1994).

Essa idéia de processo como um fluxo de trabalho

– com inputs e outputs claramente definidos e tarefas

discretas que seguem uma seqüência e que dependem

umas das outras numa sucessão clara – vem da tradi-

ção da engenharia (que também deu origem à idéia

de reengenharia). Os inputs podem ser materiais –

equipamentos e outros bens tangíveis –, mas também

podem ser informações e conhecimento. Nessa visão,

os processos também têm início e final bem determi- nados. Essa abordagem, característica dos adeptos do

aperfeiçoamento de processos (Harrington, 1991),

acompanhou o raciocínio da engenharia industrial.

No entanto, o fluxo de trabalho é apenas um dos

tipos de processo empresarial, talvez aquele em que

as atividades são mais interdependentes e realizadas

numa seqüência específica. Essa definição estrita dei- xa de fora processos que não têm início e fim claros

ou cujo fluxo não é bem definido. Às vezes, alguns

desses processos têm impacto maior que os demais

na própria viabilidade da empresa, como aqueles li- gados à sucessão na