013Mkt Servico ao cliente

VI SEMEAD Pesquisa Quantitativa Marketing

SERVIÇO AO CLIENTE COMO FATOR DE DIFERENCIAÇÃO MERCADOLÓGICA.

Autoria: Francine da Silveira Espinoza

Mestranda em Administração-Marketing do PPGA da UFRGS.
Bacharel em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS.

E-mail: [e-mail]

SERVIÇO AO CLIENTE COMO FATOR DE DIFERENCIAÇÃO MERCADOLÓGICA

Resumo
O artigo mostra, através do relato do caso de uma empresa do setor de automação comercial, como os serviços ao cliente podem ser desenvolvidos de forma a estabelecer um diferencial competitivo para a organização. Através do uso da técnica da Janela do Cliente (Albrecht e Bradford, 1992), foca-se naqueles serviços críticos em termos de importância e satisfação sob o ponto de vista do cliente. A partir da análise do gráfico da Janela do Cliente, torna-se possível avaliar a oferta atual de serviços ao cliente da empresa e elaborar sugestões de melhorias para oferecer maior valor para o cliente. Ao final, são discutidas implicações gerenciais e discutidas formas de como outras empresas podem beneficiar-se dos resultados.

1. INTRODUÇÃO
Os avanços tecnológicos ocasionaram alterações no ambiente organizacional que afetaram drasticamente as empresas e o sistema competitivo como um todo. Neste contexto, as organizações foram compelidas a realizar modificações relevantes em suas atividades, visando adaptar-se a este novo ambiente. Algumas, entretanto, agiram proativamente, buscando implantar vantagens trazidas pelo aumento do conhecimento humano em seus negócios, no intuito de alcançar vantagens competitivas perante a concorrência. Hoje, os fatores distintivos da oferta assumem grande importância no contexto mercadológico. Nesse mercado extremamente competitivo, sobrevivem as empresas que conseguem oferecer ao seu cliente mais valor por um custo menor. O mercado de automação comercial, onde está inserida a empresa objeto de estudo, não é diferente. Os produtos oferecidos pelas