001579339000

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE
Laureate International Universities
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EMPRESA LIVRARIA CAPITAL.

MANAUS
2014

PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EMPRESA LIVRARIA CAPITAL.

Projeto apresentado ao Centro Universitário do Norte como pré-requisito na obtenção parcial do conceito de aprovação da disciplina Orientação de Estágio Supervisionado I, Turma 0704.

Orientadora: Profa. Kelly Anne Correa de OIiveira, MSc.

MANAUS
2014
Sumário
Sumário 2
1 JUSTIFICATIVA 5
2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA 6
3 OBJETIVOS DO PROJETO 7
3.1 OBJETIVO GERAL 7
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 8 4.1 ATENDIMENTO AO CLIENTE 8
4.2 REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE 9
4.4 Formando uma Equipe de Alta Performance 11
4.5 Como Proporcionar um Bom Atendimento ao Cliente 11
4.6 O Bom Atendimento está Presente nos Detalhes 13
4.7 Foco no Cliente 13
4.8 Evolução do Processo em Busca da Qualidade 15
5.1 ORGANOGRAMA 20

APRESENTAÇÃO

A temática da proposta de solução surgiu da elaboração do diagnóstico organizacional aplicado na empresa Livraria Capital, que através de coleta de dados foi apresentado o gráfico radar que possibilitou a visualização de todas as áreas da empresa facilitando assim o trabalho de análise e interpretação dos dados, e permitiu a escolha da área mais crítica. A escolha dessa problemática deu-se pelo fato da empresa Livraria Capital, apresentar maiores incidências de pontos fracos na área de atendimento ao cliente, ou seja, na parte de comunicação interna, fato este muito preocupante tendo em vista que a comunicação é base de sucesso de todo organização, pois são através da comunicação que são direcionados os objetivos,