Aaaendomarketing como prevenção a essas falhas de serviços

Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” www.espm.br/centraldecases Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. Recomendado para a disciplina de Marketing de Serviços. Este é um caso cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. 2008 www.espm.br/centraldecases RESUMO O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da verdade e recuperação de serviços, utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente, vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos apresentados na parte final do estudo de caso. PALAVRAS-CHAVE marketing de serviços, qualidade no atendimento, hora da verdade, recuperação de serviços. | Central de Cases 3 SUMÁRIO A batida ...........

feedback. 5- Quais são os 6 critérios de feedback? 6- Escolha 1 e apresente a sua definição e exemplificação. 7- Quais são as bases para uma comunicação interpessoal eficaz? 8- Explique o que é a dimensão ética da comunicação. 9- Explique o que é a dimensão psicológica da comunicação. 10- Quais são os binômios éticos-psicológicos da comunicação interpessoal? 11- Escolha 1 e apresente sua definição e exemplificação. 12- Quais são os processos típicos de cada binômio? Faça a…

James Junior Marcos Tadeu Pablo Ferreira RELATÓRIO DA PRÁTICA DE ELETRÔNICA DIGITAL Centro de Formação Profissional / Pedro Martins Guerra - CFP/PMG Itabira Maio/2015 Sumário 1. Introdução 3 2. Objetivo 3 3. Materiais 3 7. Conclusão 8 8. Bibliografia 9 1. Introdução A eletrônica pode ser subdividida em dois grandes ramos: a eletrônica analógica e a eletrônica digital. A analógica é a que trata de vários sinais de tensão e corrente diferentes, com vários componentes…

o custo das estações (Terminais, Laptops, palms) acrescentados dos custos de cabeamento mais o custo do meio de comunicação. 1- A rede deve ser montada de modo a ser padronizada e modularizada, facilitando a implantação de novos terminais quanto na manutenção. 2- A rede precisa ser tolerante a falhas e de fácil acesso a manutenção; 3- Facilidade de modificação e expansão; 4- Documentação do projeto físico e lógico; 5- Backups constantes e automáticos; 6- Segurança física e lógica;…

a cidade de Curitiba, estava a apenas algumas horas de estrada. A chegada na cidade paranaense foi tranquila, hospedei-me em um hotel e noticiei os amigos de minha chegada. Visitas a estes foram realizadas, assim como idas aos lugares da moda. Foram dois dias de divertidos compromissos sociais. …

INTRODUÇÃO Deus deu muitos sinais e provas de sua existência ao homem, mas um dos maiores foi sua Palavra escrita. Se houvesse uma escala de valores, creio que a Bíblia ocuparia o segundo lugar, porque o primeiro indiscutivelmente já tem dono, o próprio Filho de Deus encarnado! Como os dois têm a mesma origem, podemos ver muitas semelhanças entre eles. A palavra de Deus nos revela tudo o que sabemos e ainda saberemos a respeito de Deus e somente a partir dela que conseguiremos sentir…

a cidade de Curitiba, estava a apenas algumas horas de estrada. A chegada na cidade paranaense foi tranquila, hospedei-me em um hotel e noticiei os amigos de minha chegada. Visitas a estes foram realizadas, assim como idas aos lugares da moda. Foram dois dias de divertidos compromissos sociais. …

Barramento • Este tipo de topologia foi muito utilizado nas redes durante os anos 80 e até meados dos anos 90. • Todos os nós são conectados por um único cabo. • O sinal gerado por um host propaga-se ao longo do barramento em todas as direções. Topologia Barramento • Todas as máquinas “escutam” a informação que está sendo transmistida, mas as informações são aceitas apenas pelo computador para qual é endereçado. • Utiliza cabo coaxial. • Possui um terminador em cada extremidade para…

com a repressão e a punição. Este é o tema central do livro Vigiar E Punir de Michel de Foucault, que apresenta um estudo científico sobre a legislação penal e os métodos adotados pelos poderes públicos para punir os que de algum modo praticam os crimes na sociedade, desde a era clássica até os tempos modernos. Segundo Foucault, cada período da “História da Humanidade” criou e teve em vigência suas próprias Leis Penais, utilizando os mais variados meios de punição, que vão desde a…

de diferentes redes locais, dando origem às redes metropolitanas e redes remotas. As redes locais caracterizam-se por altas taxas de transferência, baixo índice de erros e custo relativamente pequeno. 3.2 Redes Metropolitanas O conceito de rede metropolitana pode parecer um tanto quanto confuso, e algumas vezes há uma certa confusão no que diz respeito às diferenças existentes entre uma MAN e uma rede remota. Na verdade, a definição para este tipo de rede de computadores surgiu depois…